Perguntas Mais Frequentes

O RemotePC HelpDesk equipa as organizações com uma plataforma de suporte remoto rápida e simples para responder às consultas dos clientes. Com o HelpDesk, pode permitir aos seus técnicos ligarem-se remotamente a PC, Mac, Linux, iOS, dispositivos Android, e servidores do cliente e oferecer suporte em tempo real. Os técnicos podem também partilhar o seu ecrã para demonstrações de produtos, formação online, etc. Os técnicos não necessitam de qualquer instalação de software adicional para iniciar sessões de suporte remoto.

O HelpDesk pode ser facilmente configurado, oferece uma interface de utilizador simples, e integra-se perfeitamente com o seu fluxo de trabalho existente.

Para adicionar técnicos,

1. Inicie sessão no HelpDesk através de qualquer navegador da web.
2. Ir para o separador 'Técnicos' e clicar em 'Adicionar'.
   
3. Introduza os endereços electrónicos dos técnicos que pretende adicionar, seleccione um grupo, e se necessário, conceda direitos administrativos, permita a autenticação de dois factores, e configure SSO.

   Nota: Pode atribuir direitos de administrador a um técnico e permitir a autenticação de dois factores, seleccionando as caixas de verificação apropriadas.

4. Clique em 'Convidar Técnicos'.
   

Pode adicionar um técnico a um ou mais grupos.

Sim, pode adicionar vários técnicos à sua conta de cada vez, carregando um ficheiro CSV.

Convidar técnicos,

1. Inicie a sessão no HelpDesk através de um web browser.
2. No separador 'Técnicos', clicar em 'Adicionar'.
3. Clique em 'Descarregar modelo CSV'.
   
4. Abra o ficheiro descarregado, elimine a entrada de amostra, e adicione a informação para os seus técnicos em qualquer um dos seguintes formatos (uma linha por utilizador):

   "EmailAddress,GroupName,AdminPreferences,2FA"

   "EmailAddress;GroupName;AdminPreferences;2FA"

   
5. Guardar o ficheiro modificado.
6. Arraste e largue o seu ficheiro CSV guardado na secção 'Upload ou Arraste e largue o seu ficheiro CSV'. Em alternativa, clique na secção para navegar e carregar o seu ficheiro CSV.
7. No popup que aparece, clicar em 'Adicionar Técnicos'. Aparece uma mensagem de confirmação após a adição dos utilizadores.

   Os técnicos convidados receberão um e-mail com o link para se registarem em RemotePC™ HelpDesk. Uma vez registados, a sua conta será adicionada à sua conta.

   Nota: Pode somar até 500 técnicos de cada vez utilizando o ficheiro CSV.

Pode criar um grupo de técnicos, adicionar ou deslocar técnicos dentro de um grupo. As sessões criadas dentro de um grupo estão disponíveis para todos os técnicos dentro do grupo. Vários técnicos podem juntar-se a uma sessão de apoio dentro do grupo.

1. Inicie a sessão no HelpDesk através de um web browser.
2. No separador 'Técnicos', clicar no separador 'Grupos'.
   
3. Clique em 'Criar grupo', introduza o nome do grupo, procure e adicione os técnicos, e clique em 'Criar'.
   

Acrescentar/mover técnicos a um grupo existente,

1. Ir para o separador 'Técnicos', clicar em 'Grupos'.
2. Passe o mouse sobre contra o grupo e seleccionar 'Adicionar / Remover Técnico'.
   
3. Procure os técnicos introduzindo os seus endereços de correio electrónico, seleccione a caixa de verificação, e clique em 'Actualizar'. Os técnicos serão adicionados a este grupo.

Deslocar técnicos entre grupos,

1. Ir para o separador "Técnicos".
2. Clique no link sob a coluna 'Grupo' para o técnico requerido.
3. No popup 'Grupos' seleccionar ou remover a selecção de grupos, conforme necessário.
4. Clique em 'Feito'.

Pode ver os registos de todas as actividades a partir da interface web do HelpDesk.

O separador 'Registos de Actividades Web' mostra os registos de todas as actividades baseadas na Web, enquanto que o separador 'Registos de Sessões Remotas' mostra os registos relacionados com actividades de sessões remotas. Verifique as gravações das videochamadas com os seus clientes na secção 'Gravações de Reunião'. Pode visualizar os registos de grupos e individuais de técnicos para um intervalo de datas específico, utilizando os filtros.

Também pode ver os registos de todas as sessões resolvidas a partir do separador 'Registos Resolvidos'. Neste separador, também pode ver os registos de um grupo específico, técnico, e intervalo de datas através de selecções apropriadas no menu pendente.

Pode verificar as gravações de vídeo no separador 'Meeting Recordings'.

Para verificar as gravações,

1. Inicie a sessão no HelpDesk através de um web browser.
2. Ir para 'Logs' > 'Meeting Recordings' e a lista de gravações aparecerá.
3. Passe o cursor sobre a gravação que deseja verificar e clique em 'Play' para ver e ouvir a videochamada.
4. Também pode descarregar, partilhar, ou apagar as gravações.
   

Os administradores, bem como qualquer técnico de uma conta RemotePC HelpDesk, podem criar uma 'sessão' para aceder ao computador do cliente e fornecer suporte remoto. Há duas formas de aceder a um computador do cliente: sessões instantâneas e programadas.

Para criar uma sessão instantânea,

1. Inicie a sessão no HelpDesk através de um web browser.
2. Clique no grupo suspenso no canto superior direito para seleccionar o grupo onde pretende adicionar a sessão remota.
3. No separador 'Suporte Remoto', introduzir o endereço de correio electrónico do cliente e clicar em 'Iniciar Agora'.
   

   Nota: Se introduzir o endereço de correio electrónico, o cliente receberá um convite por correio electrónico para iniciar a sessão remota.

   Em alternativa, clicar em 'Start Now' e copiar o link/código da sessão para partilhar com o cliente para o convidar. Também pode convidar via e-mail ou SMS.

4. Assim que o cliente aceitar o convite, clique em 'Aderir' para descarregar a configuração e iniciar a sessão remota.

Sim, os técnicos podem aceder ao computador de um cliente utilizando um computador de secretária.

Para aceder ao computador do cliente utilizando um computador de secretária,

1. Inicie a sessão no HelpDesk através de um web browser.
2. Assegurar-se de que o botão de alternância está activado para 'Desktop Viewer'.
   
3. Clique em 'Start Now' para iniciar uma sessão instantânea de apoio ao cliente e partilhar o convite com o cliente. O cliente deve seguir as instruções e instalar o HelpDesk configurado no seu computador.
4. Na janela de suporte remoto, clicar em 'Lançar' para abrir o lançador do ambiente de trabalho.
   

   Nota: Só será possível iniciar uma sessão de suporte remoto quando o cliente tiver instalado a configuração do HelpDesk no seu computador.

5. Se já instalou o lançador do ambiente de trabalho, clique em 'Open HelpDesk' para abrir o lançador do ambiente de trabalho.
   Se não tiver instalado a aplicação, clique em 'Clique aqui para descarregar' para descarregar o lançador do ambiente de trabalho e instalá-lo.
   
6. Depois de o cliente ter aceite o convite, será estabelecida uma sessão de apoio com o cliente utilizando o lançador de desktop.

Sim, os técnicos podem agendar sessões de apoio remoto com os clientes.

Para agendar a sessão,

1. Inicie a sessão no HelpDesk através de um web browser.
2. Clique no grupo suspenso no canto superior direito para seleccionar o grupo onde pretende adicionar a sessão remota.
3. No separador 'Apoio Remoto', clicar em 'Programar'.
   
4. No ecrã da Agenda, introduzir o endereço de correio electrónico, hora e data e definir um lembrete.
5. Clique em 'Programar'. O cliente receberá um convite por e-mail com os detalhes da sessão.
6. Clique em 'Aderir' para descarregar a configuração e iniciar a sessão remota.

Sim, os administradores e técnicos podem partilhar o seu ecrã com os clientes para fornecer uma demonstração remota.

Partilhar o ecrã instantaneamente,

1. Inicie a sessão no HelpDesk através de um web browser.
2. Clique no grupo suspenso no canto superior direito para seleccionar o grupo onde pretende adicionar a sessão remota.
3. No separador 'Apoio Remoto', clicar no botão de rádio 'Partilhar o meu ecrã' e clicar em 'Iniciar Agora'.
   
4. Aparecerá o ecrã de ligação. Uma configuração será descarregada para o seu sistema. Inicie esta aplicação para partilhar o seu ecrã.
5. Partilhar a ligação, código, ou enviar um convite por e-mail ao cliente para participar na sessão.

Para agendar a sessão de partilha de ecrã,

1. Inicie a sessão no HelpDesk através de um web browser.
2. Clique no grupo suspenso no canto superior direito para seleccionar o grupo onde pretende adicionar a sessão remota.
3. No separador 'Apoio Remoto', clique no botão de rádio 'Partilhar o meu ecrã' e clique em 'Programar'.
4. No ecrã da Agenda, introduzir o endereço de correio electrónico, hora e data e definir o lembrete.
5. Clique em 'Programar'. O cliente receberá um convite por e-mail com os detalhes da sessão.
   
6. Clique em 'Aderir' para descarregar a configuração e iniciar a sessão remota.

Sim, pode convidar os clientes para uma videochamada.

Para iniciar uma videochamada,

1. Inicie a sessão no HelpDesk através de um web browser.
2. Clique no grupo suspenso no canto superior direito para seleccionar o grupo onde pretende adicionar a sessão remota.
3. No separador 'Apoio Remoto', clicar no botão de rádio 'Iniciar videochamada'.
   
4. Introduza o endereço de e-mail do cliente e clique em 'Iniciar agora'. O cliente receberá o convite para a reunião.
5. O ecrã RemotePC Meeting será lançado automaticamente. Pode também copiar o link da reunião a partir do navegador da web e partilhar com o cliente.
6. Pela primeira vez, você e os clientes terão de fornecer a permissão de acesso à câmara e ao microfone nos seus computadores.
   
7. Uma vez concedida a permissão, você e o seu cliente podem clicar em 'Aderir' para iniciar a videochamada.
   

Verificar as gravações de vídeo em 'Logs' > 'Meeting Recordings' na interface web do HelpDesk.

Aprenda a utilizar o RemotePC Meeting.

Pode ver a lista de sessões e detalhes da sessão no separador 'Apoio Remoto'. O sub-guia 'Sessão' exibirá os seguintes detalhes:

• Data e hora da sessão
• O tema/conquista a ser abordado na sessão
• O tipo de sessão, seja de apoio remoto ou de partilha de ecrã
• Detalhes do cliente e estado da sessão
• Opção técnica para iniciar ou terminar a sessão, e editar a sessão agendada

Também pode ver as suas sessões resolvidas no separador 'História'. Marque as suas sessões importantes no separador 'Histórico', clicando . A lista de sessões importantes será apresentada no separador 'Favoritos'.

Nota:

• Esta funcionalidade não está actualmente disponível para os navegadores EDGE.
• As sessões com um endereço de e-mail válido do cliente só podem ser marcadas como Favoritos.

Para começar a trabalhar numa sessão,

1. Inicie a sessão no HelpDesk através de um web browser.
2. No separador 'Apoio Remoto', clicar em 'Aderir' correspondente à sessão requerida.
3. Uma vez que a configuração da ligação também seja descarregada no computador do cliente, a sessão de suporte remoto será iniciada.

Sim, pode trabalhar numa sessão que não lhe seja atribuída nem a si nem a ninguém do seu grupo. Clique no menu pendente do grupo no canto superior direito para seleccionar o seu grupo. Todas as sessões criadas para o seu grupo serão exibidas no separador 'Apoio Remoto'.

Para trabalhar numa sessão,

1. Inicie a sessão no HelpDesk através de um web browser.
2. No separador 'Apoio Remoto', clicar em 'Iniciar' contra uma determinada sessão.

Sim, um técnico pode trabalhar em várias sessões em simultâneo.

Durante uma sessão, pode convidar outro técnico que pertença à mesma conta. Pode convidar o técnico através de correio electrónico.

Convidar um técnico durante uma sessão,

1. Durante uma sessão remota, clique a partir da barra de menu.
   
2. No separador 'Interno' do popup 'Invite Technician' introduzir o endereço de e-mail do técnico que deseja convidar e clicar em 'Enviar'.
   
3. O Técnico receberá um convite por correio electrónico.
   Em alternativa, pode copiar a ligação e partilhá-la com o Técnico.

Sim, pode convidar um técnico fora da sua organização HelpDesk para se juntar a uma sessão.

Convidar um técnico externo,

1. Durante uma sessão remota, clique a partir da barra de menu.
   
2. Ir para o separador "Exterior" no popup "Invite Technician" (Convidar Técnico).
3. Introduza o endereço de e-mail do técnico que deseja convidar e clique em 'Enviar'.
   
4. O Técnico receberá um convite por correio electrónico e um OTP para participar na sessão.
5. Guia o técnico para abrir a ligação recebida no e-mail e entrar no OTP.
   Após validação bem sucedida, poderão participar na sessão de apoio.

Pode encerrar qualquer sessão, excepto uma sessão em curso, marcando-a como resolvida. Pode seleccionar esta opção uma vez que a sessão tenha sido atendida.

Para encerrar a sessão,

1. Inicie a sessão no HelpDesk através de um web browser.
2. No separador 'Apoio Remoto', clique contra a sessão que pretende resolver.
3. Clique em 'Resolver'.
   
4. Na janela pop-up que aparece, clicar em 'Resolver'.
   

Uma vez criada uma sessão no HelpDesk, receberá um código de sessão ou um link do técnico. Ou poderá receber um convite por correio electrónico com o link da sessão.

Para permitir o acesso ao seu computador,

1. Abrir a ligação num navegador web ou ir a https://help.remotepc.com e introduzir o código de sessão.
2. Clique em 'Iniciar Descarregar'. A configuração da aplicação HelpDesk é descarregada no seu computador.
   
3. Instalar a configuração do Helpdesk. O técnico pode agora começar a aceder ao seu sistema.

A aplicação será desinstalada do seu computador uma vez terminada a sessão de apoio ou marcada como resolvida pelo técnico.

O HelpDesk é uma aplicação de IU mínima com opções para gerir as definições de proxy, enviar relatórios de erro e verificar a versão. A janela principal exibe o código da sessão e o estado da sua sessão remota.

Para modificar as definições de proxy,

1. Clique o ao lado do nome do computador.
2. Seleccione 'Definições de Proxy'.
   
3. Actualize as definições necessárias e clique em 'OK'.

Para enviar um relatório de erro,

1. Clique o ao lado do nome do computador.
2. Seleccione 'Enviar Relatório de Erro'.
   
3. Introduza a sua consulta ou descreva o problema e clique em 'Enviar'.

Com quadro branco, pode desenhar no ecrã remoto durante uma sessão para colaborar eficazmente.

Para utilizar quadro branco,

1. Inicie a sessão no HelpDesk através de um web browser e estabeleça uma ligação remota com o computador do cliente.
2. Clique na notificação do ambiente de trabalho. O painel do quadro branco irá aparecer no ecrã.
   

Pode escolher entre as seguintes opções:

• Cursor: Seleccionado por defeito, permite o acesso ao computador remoto.
• Caneta: Seleccionar para desenhar no ecrã remoto. Escolha uma largura de linha ou cor da sua preferência.
• Apagador: Seleccionar para limpar partes do desenho no ecrã. Escolher uma largura adequada para o apagador.
• Captura: Seleccione para capturar uma captura de ecrã e guardá-la no computador local.
• Limpar: Seleccionar para limpar todo o desenho no ecrã.

As sessões remotas através do HelpDesk são protegidas com encriptação TLS v1.2 / AES 256-bit. No entanto, se o acesso remoto parecer suspeito, pode desinstalar a configuração em qualquer altura. Basta clicar no botão 'End Session' na notificação do ambiente de trabalho. Isto irá resolver o ticket e desinstalar a aplicação HelpDesk.

Sim, pode terminar uma sessão em curso clicando em 'End Session' na notificação do ambiente de trabalho. A sessão será encerrada e a configuração será automaticamente removida do seu computador.

Mac OS Catalina requer permissão do utilizador para aplicações de acesso a dados sensíveis à privacidade. Daí a necessidade de conceder permissões de acessibilidade ao HelpDesk.

Para autorizar o Helpdesk,

1. Abrir Preferências do Sistema e ir para o painel 'Segurança e Privacidade'.
2. Seleccione 'Acessibilidade'.
3. Clique e fornecer autenticação do sistema para permitir alterações.
4. Seleccione a caixa de verificação ao lado de 'RemotePCHDDesktop'.

Para gravar o conteúdo do ecrã, o Mac OS Catalina requer a permissão do utilizador para aplicações, mesmo enquanto utiliza outras aplicações. Daí a necessidade de conceder permissões de gravação de ecrãs ao HelpDesk.

Para autorizar o HelpDesk,

1. Abrir Preferências do Sistema e ir para o painel 'Segurança e Privacidade'.
2. Seleccionar 'Screen Recording'.
3. Clique e fornecer autenticação do sistema para permitir alterações.
4. Seleccione a caixa de verificação junto a 'RemotePCHDDesktop'.

Sim, o ^RemotePC™ HelpDesk pode ser integrado em quatro plataformas de suporte populares, nomeadamente Zendesk Support, Freshdesk Support e Freshservice Support. A integração do HelpDesk permite que os técnicos iniciem sessões de suporte remoto e acedam aos computadores dos seus clientes a partir destas plataformas de suporte.

Obtenha gratuitamente a aplicação RemotePC HelpDesk no Mercado Zendesk

Obtenha a aplicação RemotePC HelpDesk gratuitamente no Mercado de Freshdesk

Obtenha a aplicação RemotePC HelpDesk gratuitamente no mercado de Freshservice

Nota: Descarregue e execute o lançador de aplicações HelpDesk no seu computador para se ligar ao seu computador cliente através da aplicação RemotePC HelpDesk a partir da plataforma de suporte preferida.

Para gerar uma chave API,

1. Iniciar a aplicação web HelpDesk e iniciar a sessão.
2. Clique no nome de utilizador apresentado no canto superior direito e clique em 'A minha conta'.
3. Ir para 'Definições'.
4. No ecrã 'Integração de Terceiros', clique em 'Gerar chave API'.
5. Copiar a chave para facilitar a integração de terceiros.

Na integração, os utilizadores podem lançar ligações HelpDesk directamente a partir da interface de terceiros.

O HelpDesk Viewer Lite permite a ligação ao computador de um cliente a partir de um navegador da web. Durante uma sessão de suporte remoto em curso, pode escalar o ecrã do computador remoto, usar o Whiteboard, capturar uma fotografia do ecrã do computador e bloquear o computador remoto no final da sessão.

Não, não é necessário instalar qualquer software para utilizar o HelpDesk Viewer Lite, uma vez que é uma aplicação baseada na web.

O HelpDesk Viewer Lite é suportado nas seguintes versões do browser:

Crómio: 67 e superior
Safari: 11.0 e superiores
Firefox: 60.0 e superior
Microsoft Edge: 42,17 e superior

Nota:

• IE, Opera e outros navegadores não são suportados.
• Ao utilizar a aplicação de ambiente de trabalho HelpDesk, os técnicos podem executar todas as funções de acesso remoto.

Sim, é possível capturar uma fotografia do ecrã do computador do cliente e guardá-la para referência futura.

Para tirar um instantâneo,

1. Inicie a sessão no HelpDesk através de um web browser e estabeleça uma ligação remota com o computador do cliente.
2. Clique para expandir a barra de menu no HelpDesk Viewer Lite.
3. Clique para tirar uma fotografia.

Para ver as gravações guardadas, vá a 'Logs' > 'Remote Session Logs'. Clique em contra a sessão para ver os instantâneos guardados para a sessão.

Sim, o ecrã remoto do computador pode ser escalado para caber dentro da janela do seu computador.

1. Inicie a sessão no HelpDesk através de um web browser e estabeleça uma ligação remota com o computador do cliente.
2. Clique para expandir a barra de menu no HelpDesk Viewer Lite.
3. Clique e 'Ver' > 'Escala para caber'.
   

Para entrar no modo ecrã completo, clique .

Pode também ajustar a velocidade das actualizações do ecrã e a qualidade a que as actualizações do ecrã remoto são transmitidas com as opções 'Melhor Velocidade' e 'Melhor Qualidade', respectivamente.

Para modificar a resolução do ecrã, clique > clique no monitor que deseja modificar > seleccione a resolução.

Se tiver acesso remoto a um dispositivo com vários monitores, o HelpDesk permite-lhe visualizar vários ecrãs remotos num único ecrã ao mesmo tempo, ou visualizar cada monitor num ecrã diferente.

1. Inicie a sessão no HelpDesk através de um web browser e estabeleça uma ligação remota com o computador do cliente.
2. Clique para expandir a barra de menu no HelpDesk Viewer.
3. Clique > escolha o nome do monitor para ver esse monitor individual. Em alternativa, pode alternar entre os ecrãs, clicando em na barra de menu.

Para receber ficheiros do computador do cliente,

1. Inicie a sessão no HelpDesk através de um web browser e estabeleça uma ligação remota com o computador do cliente.
2. Clique para expandir a barra de menu no HelpDesk Viewer Lite.
3. Clique . O painel do navegador de ficheiros aparecerá.
4. Clique em 'Solicitar Acesso' para enviar um pedido ao cliente.
5. Assim que o cliente aceite o pedido, será apresentada no painel uma vista em árvore dos ficheiros no computador do cliente.
6. Clique no ficheiro que deseja receber e clique em 'Descarregar'. Uma mensagem de sucesso aparecerá quando o ficheiro for transferido para o seu computador.

   Nota: Apenas um ficheiro de cada vez pode ser transferido do computador do cliente.

7. Clique na mensagem de sucesso para ver um resumo da transferência do ficheiro.

Nota: Esta funcionalidade não está actualmente disponível para o Edge browser.

Sim, é possível gravar sessões de apoio remoto.

Para gravar uma sessão,

1. Inicie a sessão no HelpDesk através de um web browser e estabeleça uma ligação remota com o computador do cliente.
2. Clique para expandir a barra de menu no HelpDesk Viewer Lite.
3. Clique em 'Iniciar Gravação'.
4. A gravação será guardada automaticamente uma vez terminada a sessão. Também pode clicar em 'Parar Gravação' para terminar a gravação da sessão e guardá-la.

Para ver as gravações guardadas, vá a 'Logs' > 'Remote Session Logs'. Clique em contra a sessão para ver as gravações da sessão guardadas para a sessão.

Para iniciar uma conversa,

1. Inicie a sessão no HelpDesk através de um web browser.
2. No separador 'Apoio Remoto', clique em 'Juntar-se à Sessão' para iniciar uma ligação.
3. Uma vez estabelecida a ligação, clique para iniciar uma conversa.
   

Sim, pode tomar notas durante uma sessão de apoio remoto em curso e guardá-las para referência futura.

Para adicionar notas durante uma sessão,

1. Inicie a sessão no HelpDesk através de um web browser e estabeleça uma ligação remota com o computador do cliente.
2. Clique para expandir a barra de menu no HelpDesk Viewer Lite.
3. Clicar no código de sessão e seleccionar 'Notas'. Introduza as suas notas no campo de texto e clique em 'Guardar' para as guardar no seu computador.
   

Sim, pode configurar para bloquear o ecrã do computador do cliente uma vez terminada a sessão.

Para bloquear o computador do cliente no final da sessão,

1. Inicie a sessão no HelpDesk através de um web browser e estabeleça uma ligação remota com o computador do cliente.
2. Clique para expandir a barra de menu no HelpDesk Viewer.
3. Clique no código de sessão e seleccione 'Bloquear no fim da sessão'.

Sim. Ao aceder a uma máquina Windows, pode impedir que os utilizadores no extremo remoto utilizem o rato e o teclado durante uma sessão com a opção 'Block Remote Input'.

Para bloquear a entrada remota,

1. Inicie a sessão no HelpDesk através de um web browser e estabeleça uma ligação remota com o computador do cliente.
2. Clique para expandir a barra de menu no HelpDesk Viewer Lite.
3. Clique no código de sessão e seleccione 'Block Remote Input'.